L' impact de la transition digitale sur l'expérience client : Le cas du Mobile Banking et des FinTechs des banques marocaines
Mots-clés :
Transformation digitale, Banque mobile, FinTech, Expérience client, Secteur bancaire, MarocRésumé
La transition digitale du secteur bancaire a considérablement remodelé l’expérience client, notamment à travers l’essor des solutions bancaires mobiles et FinTech. Cette étude examine l’impact de la digitalisation sur la satisfaction client au sein du secteur bancaire marocain, en se concentrant sur des facteurs clés tels que l’accessibilité des services, la perception de la sécurité et la personnalisation des services. En utilisant une approche quantitative basée sur un modèle de régression multiple, nous analysons les données d’enquête auprès de 500 clients bancaires marocains pour évaluer l’influence de l’adoption des services bancaires mobiles et de l’utilisation des FinTech sur leur satisfaction globale. Les résultats révèlent une relation significative et positive entre l’utilisation des services bancaires mobiles et la satisfaction client, confirmant que les services bancaires numériques améliorent l’expérience client en améliorant l’accessibilité et la commodité. De même, l’adoption de solutions FinTech contribue à accroître la satisfaction en offrant des services innovants, rapides et rentables. En outre, l’étude souligne que la perception de la sécurité joue un rôle crucial dans la confiance des clients et l’adoption des services numériques. La personnalisation des services bancaires apparaît également comme un déterminant clé de la fidélité et de l’engagement des clients. Malgré ces avantages, des défis tels que les lacunes en matière de culture numérique, les préoccupations en matière de cybersécurité et les disparités en matière d’inclusion financière demeurent prédominants. L’étude suggère que les banques marocaines devraient investir dans des mesures de cybersécurité robustes, promouvoir la culture financière numérique et adopter une approche omnicanale pour équilibrer l’innovation technologique et l’interaction humaine. Ces actions stratégiques amélioreront la satisfaction des clients et assureront une transition en douceur vers un environnement bancaire numérique plus inclusif et plus sûr.
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