L’adoption du Mobile Banking à l’ère de la transition digitale : contribution des FinTechs à l’amélioration de l’expérience client
Mots-clés :
Mobile Banking, FinTech, Transition digitale, Expérience client, Inclusion financièreRésumé
Le Mobile Banking s’est imposé comme l’une des innovations les plus transformatrices de la transition digitale du secteur financier. Porté par l’essor des FinTechs, il a profondément remodelé l’expérience client en proposant des services financiers simplifiés, accessibles et personnalisés. La présente étude examine l’adoption du Mobile Banking dans le contexte de la transformation digitale et analyse la manière dont les FinTechs contribuent à l’amélioration de l’expérience client grâce à des solutions innovantes telles que les paiements instantanés, les portefeuilles numériques, les systèmes alternatifs de scoring de crédit et la microfinance mobile. La recherche met également en évidence les opportunités offertes par le Mobile Banking en matière d’inclusion financière, notamment dans les économies en développement où une large part de la population demeure non bancarisée. Toutefois, plusieurs défis subsistent, parmi lesquels les lacunes en matière de culture digitale, les préoccupations liées à la cybersécurité, les contraintes réglementaires et la fracture numérique entre zones urbaines et rurales. La méthodologie adoptée repose sur une revue de la littérature récente, l’analyse de rapports officiels issus des banques centrales et des institutions internationales, ainsi que sur des études de cas tirées de l’écosystème financier marocain. Les résultats soulignent le rôle déterminant des FinTechs dans l’accélération de l’adoption du Mobile Banking et dans la transformation de l’engagement client, tout en mettant en avant la nécessité d’une collaboration renforcée entre banques, décideurs publics et entreprises FinTech afinde construire un écosystème financier sécurisé, inclusif et centré sur le client.
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